Cinco práticas efetivas de um call center para aumentar a satisfação do cliente

01 ago 2018

Todo dia é diferente quando você administra uma central de atendimento, ou call center. Em um ambiente tão agitado, você pode encontrar diversos desafios ao longo da jornada.
O único fator que não pode mudar é o nível do serviço de atendimento ao cliente. De acordo com um estudo recente, até o ano de 2020, o principal diferencial de uma marca será a experiência do cliente, superando o preço e o produto.[1] Conheça cinco práticas efetivas de uma central de atendimento para dar aos clientes uma ótima experiência.

Facilite
Em uma pesquisa recente, ao perguntar qual é o aspecto mais frustrante de uma experiência com o serviço de atendimento ao cliente, 34% dos entrevistados responderam “a incapacidade de ser atendido por uma pessoa real.”[2] Mostre aos seus clientes que você está focado em ajudar, simplificado o menu do seu sistema telefônico, tornando mais fácil para eles o atendimento por um representante do serviço de atendimento ao cliente.

Dispense o roteiro
Os roteiros telefônicos devem ser uma referência e não uma muleta para sua equipe de serviço de atendimento ao cliente. Um serviço de excelência começa com um ótimo treinamento — certifique-se de que o processo de integração de sua equipe forneça tudo o que ela precisa para ser bem sucedida.
Os clientes reconhecem um roteiro telefônico decorado a quilômetros de distância. Ao invés de se concentrar no roteiro, estimule seus atendentes a terem uma conversa real com os clientes.

Aprenda com os erros
As gravações telefônicas podem ser uma ferramenta incrivelmente útil para qualquer negócio. Utilize-as para monitorar as queixas, para garantir que o treinamento de sua equipe está funcionando e para reduzir problemas em caso de dúvidas e até processos legais.
Pense em ter uma “biblioteca” com as melhores e piores ligações: assim você terá uma fonte valiosa para ajudar a treinar novos atendentes do serviço de atendimento ao cliente e para melhorar as habilidades dos existentes.

Utilize seus dados
Ao coletar dados, você terá uma perspectiva valiosa de como está ajudando seus clientes e o quão eficiente é ao resolver os problemas deles.
Escolha uma solução em central de contato que ofereça ferramentas de monitoramento de que você precisa, com relatórios detalhados que lhe permitam acompanhar facilmente as taxas de satisfação dos clientes.

Peça comentários e sugestões
Ainda que você não consiga implementar todas as sugestões, pedir um retorno para o cliente sobre seu atendimento é uma ótima forma de fazer com que ele se sinta valorizado.
Para fazer o acompanhamento, comece adicionando uma pesquisa curta pré-gravada ao final de cada chamada ou envie uma pesquisa por e-mail no dia seguinte à ligação. Com as respostas valiosas dos clientes, você terá todas as informações necessárias para continuar melhorando cada vez mais.
Aumente a satisfação dos clientes, estimule a repetição de vendas e promova a fidelização ao aprimorar as experiências com a sua central de atendimento.

Fontes:
1.SuperOffice 2.Capterra

Junior Smizmaul